CLIENTE OU CONSUMIDOR?

CLIENTE OU CONSUMIDOR?

No correr deste ano, em diferentes sites e blogs na internet, estabeleceu-se uma longa e exaustiva discussão sobre qual a palavra mais adequada para o que, verdadeiramente, as empresas objetivam alcançar: ter clientes (clients), ou, ter consumidores (consumers).

E nessa longa discussão, muito se falou sobre as raízes das duas palavras, e que se encontram no latim. CLIENTE vem do latim CLIENS, e seu significado original e como assim foi utilizado durante longo tempo, era a denominação que se dava as pessoas que ouviam, respeitavam, obedeciam. Remetia a algum grau de dependência e obediência, muitas vezes em decorrência do cumprimento das leis. O exemplo clássico referia-se aos advogados que tinham clientes. Pessoas a quem orientavam e delas mereciam obediência para não assumirem riscos desproporcionais, para não se colocarem, perigosamente, sob a espada da lei.

Já CONSUMIDOR, custom em inglês, vem de costume, do latim CONSUETUDENEM. De onde nasceu, por exemplo, o chamado direito consuetudinário, aquele decorrente das práticas que com o correr do tempo e uso, acabam ganhando a força das leis. Ou seja, CONSUMIDOR, remetendo-nos a raiz, é aquele que costumeiramente prática as mesmas coisas, repete as mesmas compras, manifesta as mesmas preferências.

Mas, “como a voz do povo é a voz de Deus”, o povo do marketing no Brasil optou por CLIENTE, e o povo do marketing em alguns outros países optou por COSTUMER, consumidor. O entendimento dos consultores do MADIAMUNDOMARKETING, e exclusivamente nos referenciando e respeitando o que observamos na prática, o que acontece nas empresas modernas e que trabalham de forma planejada, é o seguinte. Primeiro definem seu PHOCUS – o total de pessoas que suspeitam – daí SUSPECTS – se enquadrarem, por suas expectativas, características e manifestações, nos serviços que a empresa presta. Se competente em sua comunicação, consegue despertar a atenção e interesse desses SUSPECTS e os convertem em PROSPECTS. Se devidamente motivados realizam uma primeira compra, encontram-se na situação de CUSTOMERS, de consumidores. Mas, se devidamente trabalhados, vão gradativamente repetindo e concentrando suas compras numa mesma empresa/MARCA, passam a ser CLIENTS, clientes.

Assim, e finalizando, e prometendo não voltar mais ao assunto, tudo o que uma empresa quer é conquistar CLIENTES. Tirá-los da condição de consumidor eventual e convertê-los em CLIENTES PARA SEMPRE. Daí a importância e o prevalecimento do terceiro dos shares, daquele que chegou por último, mas é o que conta nas empresas modernas e de sucesso. O SHARE OF CLIENT. Conseguir a preferência total de cada um dos seus clientes em tudo o que compram na categoria específica de produtos onde a empresa atua. E depois, e tendo alcançado 100% do SHARE OF CLIENT de cada um de seus clientes, multiplicar todas as atenções, carinhos e estímulos para que esse mesmo cliente, 1 – Compre uma quantidade maior e com uma intensidade maior; e 2 – Traga todos os novos CLIENTES que a empresa precisa para consolidar sua liderança e sucesso.

MML – FRANCISCO MADIA, CAMAÇARI (BA), especial para o MADIAMUNDOMARKETING.